A última década foi marcada por importantes e velozes mudanças no modo como clientes e
organizações se relacionam, assim como na maneira pela qual as organizações trabalham
internamente. Termos como produtividade, qualidade, excelência no atendimento e
transparência saíram dos manuais de administração e passaram a pautar o discurso cotidiano
das organizações, pressionadas pela crescente concorrência (no caso de empresas) e pela
necessidade de maior eficiência (no caso de órgãos públicos).
Está claro que uma das questões-chave para as organizações serem bem-sucedidas nesse novo
contexto é a gestão por processos. Nessa abordagem, a organização é retratada primordialmente
pelo conjunto de processos que ela executa, ao invés de por um organograma.
Essa abordagem facilita a integração e a coesão das diversas áreas, minimizando as descontinuidades
do fluxo de trabalho, tão comuns nas organizações.
A ISO9000:2000
A abordagem da gestão por processos recebeu impulso adicional com o lançamento da
ISO9000:2000, atualização da série de normas ISO9000.
Este é um dos princípios da nova norma, que enuncia que "a gestão por processos visa criar
uma dinâmica de melhoria contínua, e permite ganhos significativos às empresas em termos de
desempenho, eficiência, eficácia e custo". Isso deixa claro, mais do que nunca, que a gestão
por processos é uma necessidade para a efetiva gestão da qualidade, e deve ser um objetivo
central das organizações preocupadas em atingir a excelência.
